Dag 7 – Tips voor het houden van een goed klantinterview
Welkom, de laatste dag alweer. Op dag 7 geef ik je een aantal tips voor het uitvoeren van het onderzoek. Waar kun je op letten als je de interviews gaat houden? Het is hier belangrijk dat je je eigen stijl vindt en de tips kiest die passen bij jou. Oprechte nieuwsgierigheid naar de klant en wat hem of haar beweegt is de sleutel. Niet dat je alles volgens ‘het boekje’ doet.
Stel je open en onbevooroordeeld op. Houd ook jouw lichaamstaal is zo neutraal mogelijk. Het gaat om de mening van de doelgroep. Dit is extra moeilijk als je zelf met klanten in gesprek gaat. Probeer niet te denken aan wat je moet met de resultaten of hoe eventuele punten op te lossen zijn, maar concentreer je op luisteren en begrijpen wat je klant je verteld. Zie wat zij zeggen en ervaren als ‘de waarheid’.
Stel ze op hun gemak in het begin; sommige mensen zijn best wel zenuwachtig. En ze willen je graag helpen. Ik zeg altijd dat het gaat om hun eigen mening; er is geen goed of fout (zoals op school). Alles is goed.
Wees niet gehaast en zorg dat je je volledig kunt focussen op het gesprek. Mensen voelen het als je gehaast bent of er eigenlijk niet bij bent met je hoofd. Als gespreksleider moet je aan veel dingen tegelijk denken.
Zorg voor hulpmiddelen als je ideeën wilt genereren. Laat plaatjes zien, schetsen of stellingen. Kies voorbeelden uit het buitenland die je zelf erg goed vindt of juist heel slecht of bedenk ze zelf. Zorg voor pennen, stiften, memovelletjes, flipovers, et cetera als je gekozen werkvormen daarom vragen.
In het begin van t gesprek wordt de sfeer bepaald. Wees geïnteresseerd in het voorstelrondje en vraag bijv. naar hobby’s, sporten, favoriete vakantiebestemming. Stel minimaal 1 vraag waarmee je doorvraagt op wat de persoon zegt. Het hoeft niet direct iets te maken te hebben met het onderwerp van het onderzoek. Neem de tijd voor dit onderdeel.
Vraag door; vraag veel ‘waarom’ en probeer ze voorbeelden te laten geven of dingen te omschrijven. Je wilt niet zozeer een individuele mening horen (dat is vaak ook smaak) maar je wilt weten hoe iets ‘werkt’. Is het relevant en waardevol? Biedt het echt meerwaarde voor de respondent? Op welke manier?
Het is handig om het gesprek op te nemen en later uit te werken. Dan kun je tijdens het gesprek echt luisteren en als doel stellen de drijfveren van de doelgroep te gaan begrijpen. Vraag de deelnemers wel om toestemming om dit te doen (zie #4 privacy). Verwerk de resultaten anoniem.
Stel jezelf heel kort voor. Uiteraard willen ze weten wie je bent maar maak ook meteen duidelijk dat het om hun mening en ideeën gaat, niet om jou.
Zo, de blogserie zit erop! Ik hoop dat je het interessant vond en dat het je helpt en vertrouwen geeft om zelf een onderzoekje op te zetten om je klant nog beter te gaan begrijpen. Goed onderzoek is relevant en leuk.
Bij OneTwentyone Jongerenonderzoek staan kinderen en jongeren centraal. Wat zij denken. Hoe zij de wereld zien. Waar zij behoefte aan hebben. Wij pellen de laagjes af en komen tot de kern van dat wat hen beweegt. OneTwentyone Jongerenonderzoek is gespecialiseerd in kwalitatief onderzoek naar kinderen en jongeren van 6 tot 30 jaar. Mocht je hulp nodig hebben in dit proces, kun je me hier vinden!
Hier kun je alle andere blogs teruglezen:
dag 1 – inleiding: zelf onderzoek opzetten – hoe doe je dat?
dag 2 – hoofdvraag en vorm van onderzoek
dag 3 – respondenten selecteren en werven
dag 4 – maken van een topiclijst
dag 5 – locatie van het onderzoek
dag 6 – persoonsgegevens en privacy